Bu yazının arzu ettiğim faydayı yaratabilmesi için öncelikle bazı önemli terminoloji ve deneyim bileşenleri ile ilgili hızlıca bilgi paylaşarak başlamak istiyorum.
Öncelikle deneyimin tanımı ile başlayalım.
Deneyim Nedir?
Başta yanıtlaması oldukça kolay gibi gözükse de üzerinde biraz düşünüldüğünde tanımı kelimelere dökmesi güç olabiliyor.
Ben 2022 yılının Kasım ayında Ceres Yayınlarından çıkan Çalışan Deneyimi: Mutlu Çalışanlar, Mutlu Müşteriler, Mutlu Şirketler isimli kitabımda deneyimin tanımını şöyle yapmıştım:
“Deneyim yaşadığımız bir olay esnasında hissettiğimiz duyguların, olay sonrasında düşüncelerimizi de şekillendirecek şekilde, etki bırakarak anıya dönüşmesidir.”
Şu an daha sade bir anlatım için tanım içerisinde sadece öne çıkan ifadelere odaklanarak bakacak olursak aşağıdaki gibi bir sıralama çıktığını görürüz:
Olay → Duygu → Düşünce → Anı
Bu ifadede de yer alan “olay” oldukça önemli. Çünkü belirgin bir olayın (trigerring event) yokluğunda deneyimden bahsetme şansımız yok.
Örnek:
Olay → Duygu → Düşünce → Anı
- Öğlen yemeği
- Şirket aracı ile kaza
- İş kazası
- Acil durumda kurum sağlık sigortasının kullanılması
- Performans görüşmesi
- Maaş artışı
Yaşanılan bu belirgin olayla birlikte, henüz olay anı yaşanırken, birtakım duyguları tetikliyor.
Örnek:
Olay → Duygu → Düşünce → Anı
- Soğuk, tatsız, tuzsuz bir öğlen yemeği → Hayal kırıklığı, kızgınlık
- Şirket aracı ile kaza esnasında idari işlerin süratli bir şekilde destek olması → Rahatlama, minnet
- İş kazası sonrası kurumun çalışana sahip çıkmaması → Öfke, kırgınlık, hayal kırıklığı, pişmanlık
- Acil durumda kurum sağlık sigortasının masrafları karşılaması → Rahatlama, ayrıcalıklı hissetme
- Yanlı bir performans görüşmesi esnası → Kızgınlık, sitem, hayal kırıklığı, kabul edememe
- Piyasa üzerinde maaş artışı → Rahatlama, mutluluk, keyif
Duygular sönümlenmeye başlarken rasyonel bilinç ön plana çıkıyor ve bedenin yaşadığı gerilimi veya rahatlamayı düşüncelere dökerek anlamlandırıyor.
Örnek:
Olay → Duygu → Düşünce → Anı
- Kötü öğlen yemeği: “Bütün gün çalışıyorum önüme koydukları yemeğe bak, ayıp yahu!”
- Şirket aracı ile kaza sonrası destek: “İlk kazamda elim kolum dolandı, dondum kaldı. Allahtan bizim idari işler tek telefonla hızır gibi yetişti!”
- İş kazası sonrası ortada kalan işçi: “Ömrümü verdim bu şirkete ortada bıraktılar beni, hakkım helal değil!”
- Yanlı performans görüşmesi: “Hani nerede kaldı hakkaniyet, liyakat? Bu mu bizim değerlerimiz? Keşke girmez olaydım bu şirkete!”
- Piyasa üzerinde maaş artışı: “Çok şükür şirketimiz rahatlattı hepimizi, borçlarımı da kapatırım artık, iyi ki bu şirkette çalışıyorum!”
Süreç boyunca başımıza gelen olaylar, bu olayların tetiklediği duygular ve düşünceler bir araya gelerek zincirin sonunda da anılara dönüşür.
Örnek:
Olay → Duygu → Düşünce → Anı
“Ali Abi şu şirketten iş görüşmesine çağırdılar. Sen çalışmıştın orada diye hatırlıyorum. Nasıl bir şirkettir? Önerir misin?”
“Asla önermem Ayşe. Vaktiyle bir iş kazası geçirmiştim, ortada bıraktılar beni. Güvenme sakın.”
Ya da
“Elbette öneririm Ayşe! Çalışana sahip çıkan bir kurumdur. Hiç unutmam pandemide herkes kırılırken bizim maaşlarımızı günü gününe ödediler sağ olsunlar.”
Yaşadığımız her olay bir deneyim olsa da her yaşadığımız deneyim aklımızda, gönlümüzde iz bırakacak derinlikte ve şiddette değildir. Örneğin her katıldığınız toplantıyı hatırlamasanız da sert tartışmalarla geçen ya da herkesin önünde cömertçe takdir edildiğiniz bir toplantıyı mutlaka hatırlarsınız.
Peki ama yaşadığımız kimi deneyimleri kaydetmezken kimilerini de derin anılara dönüştürmemize ne sebep olur?
Yaşadığımız deneyimin mevcut fiziksel ve duygusal ihtiyaçlarımızla nasıl eşleştiği kuşkusuz önemli bir etkendir.
Şimdi gelin iki önemli terimden daha bahsederek yazımıza devam edelim.
Anıya Dönüşecek Anlar (ADA)
Kitabımda ADA diye kısalttığım ve anıya dönüşecek anlar olarak tanımladığım bu özel olaylar hemen herkesin hayatı boyunca yaşayabileceği önemli birtakım ortak anları ifade eder.
Örnek:
- İş teklifi
- İlk iş günü
- İlk terfi
- Ciddi bir hastalık / iş kazası
- Evlilik / boşanma
- Doğum / vefat
Bu ve bunun gibi özel anlar kuşkusuz herkes için önemlidir ve bu anların anıya dönüşme olasılığı çok yüksektir. Peki ama bu anlar biz insan kaynakları profesyonelleri için neden önemli?
Özellikle iş yaşamının ve özel hayatın birbirine giderek daha çok entegre olduğu günümüzde yukarıdaki listede görebileceğiniz tüm ADA örnekleri üzerinde çalışanın şirketinin de olumlu veya olumsuz bir etkisi / katkısı olacağı açıktır.
Şirket olarak çalışana ilk iş günü deneyimini öyle güzel yapılandırarak yaşatırsınız ki çalışan akşam olup eve döndüğünde sevdiklerinden gelecek “Yeni şirketinde ilk günün nasıl geçti?” sorusuna “Valla şahane bir gün geçirdim, iyi ki kabul etmişi o teklifi!” diyebilir.
Ya da ilk iş gününde çalışanı öyle ortada bırakır, ilgilenmez, kendisini tanımadığı bir şirketin içerisinde adeta bir yabancı gibi hissettirirsiniz ki akşam aynı soruya cevabı bu kez “İlk günden pişman oldum. Keşke o teklifi kabul etmeseydim…” oluverir.
Gerçekle Karşılaşma Anları
İngilizce karşılığı Moment of Truth (MoT) olan bu anlar sadece çalışan deneyimi için değil müşteri deneyimi için de son derece önemli ve özeldir. Gerçekle karşılaşma anları markanın tüketiciye verdiği sözü, marka vaadini, gerçekleştirip gerçekleştirmediği anlardır. Yani markanın değer önermesini, sözünü tutup tutmadığı anlar.
Bu anları ADA olarak tarif ettiğimiz anlardan ayıran en önemli fark MoT’lerin yaşanma olasılığının ADA’lara kıyasla çok daha seyrek olması ancak bir kez gerçekleştiğinde sonucun müşteriyi markadan koparacak ya da kopuk bir müşteriyi markaya bağlayacak derecede şiddetli olabilmesidir.
MoT’lerin İK profesyonelleri için en önemli katkısı çokça gündem olan çalışan bağlılığı, çalışan devir oranı, elde tutma oranı ve elbette ki işveren markası algısı gibi önemli göstergelere olan etkisidir.
Örnek:
Değerleri arasında cinsiyet eşitliğini öne çıkaran bir firmada açılan terfi imkanına doğum iznine ayrılmış bir kadın çalışanı değerlendirmeye almaması.
Ya da
Çalışanlarımız en önemli değerimiz gibi bir değer önermesi sunan bir firmada çalışan bir kişinin çocuğunun yaşadığı ciddi bir hastalık durumunda firmanın bu tip durumlar için ayırdığı özel sağlık sigortası havuz kredisini çalışanı için kullanmayı önermesi.
Yazıyı bu noktada çalışan deneyimine bağlayarak metnimize bütünsellik katmak istiyorum.
Çalışan Deneyimi Nedir?
Kitabımda da ifade ettiğim gibi çalışan deneyimi, çalışanların kurumlarıyla girdikleri etkileşimlerin bir sonucu olarak edindikleri bütünsel algıdır.
Peki ama çalışan kurumuyla hangi noktalarda etkileşime girer?
Örnek:
Servis aracını kullanırken, soyunma odasını kullanırken, yemekhanede, dinlenme odasında, hat / masa başında, bilgisayar kurulumu esnasında, performans görüşmesinde, bordrosunu aldığında…
Bu etkileşim noktalarının her birisi beraberinde bir beklenti getirir. Çalışan bu beklentinin açıkça farkında olsun ya da olmasın. Kurum olarak bu etkileşim noktalarında büyük oranda yaşattığımız deneyim de günün sonunda kurumumuzla ilgili bütünsel algıyı oluşturur.
Temas Noktaları
Deneyim dilinde bu etkileşim noktalarının her birisini temas noktası olarak adlandırırız. Şimdi hazır olun. Temas noktalarında çalışana yaşatmak istediğimiz duyguları, düşünceleri önceden tasarlamak ve ilgili temas noktasında yaşanacak deneyimin günün sonunda dönüşeceği anı üzerinde etki etmek mümkündür.
Bunun nasıl mümkün olduğu ile ilgili daha fazla bilgiye ulaşmak için kitabıma ulaşmanızı ve özellikle persona, yolculuk haritası, temas noktası haritası, empati haritası gibi terimleri anlattığım kısımlara göz atmanızı öneririm.
Bu yazının da asıl konusu olan özel günler bağlamında tüm bu konuştuklarımızı bir araya getirmeden önce sizinle iki önemli deneyim teriminden daha bahsetmek istiyorum.
Çalışanın Sesi
İngilizcede Voice of Employee (VoE) olarak geçen bu ifade çalışanın sesini duyabileceğimiz yani kullanıcılarımızın İK olarak sunduğumuz ürün ve hizmetlere nasıl reaksiyon verdiklerini anlayabilmek için kullandığımız niteliksel ve niceliksel veri toplama yöntem ve araçlarını ifade eder.
Örnek:
- Yıllık bağlılık anketi
- Düzenli ve sık olarak gerçekleştirilen nabız anketleri
- Bire bir görüşmeler
- Rasgele seçilen çalışanlardan oluşturulan gruplarla yürütülen odak grup çalışmaları
- Dilek ve öneri kutuları
Çalışanın sesi uygulamaları fiziksel (kâğıt formlarla toplanan veri) olduğu kadar dijital (anket platformları) mecralarda da yürütülebilir. Ancak her nerede yürütülürse yürütülsün kritik bir sorunun yanıtını almak için kullanılır: Müşteri memnun mu?
İK profesyonelleri olarak çalışanın ne istediğini varsayarak, tahmin ederek ya da aldığımız bir iki geri bildirimi genele yayarak tasarlayıp sunduğumuz hizmetlerin hedef kitlemizde istediğimiz karşılığı üretemediğini hissettiğimizde kendimize sormamız gereken ilk soru da buradan gelir.
Müşteriye sorduk mu?
Birlikte Yaratım
Orijinali Co-Creation olan birlikte yaratım ifadesi belki de şu ana kadar açıkladığım terimler arasında en önemlilerinden birisi. Çünkü çalışan deneyiminin çalışan adına değil, çalışanla birlikte tasarlanması gerektiğini ifade ediyor.
Birlikte yaratım ekipleri kurum içerisinde farklı bölümlerden seçilecek temsilcilerle organizasyonun bütünündeki sesi İK’ya taşıyacak, İK süreçlerinin tasarlanıp yürütülmesi aşamasında da çalışanla İK arasında köprü görevi görebilecek çok önemli bir unsurdur.
Hadi şimdi bu noktaya kadar anlattığımız her şeyi bir araya getirelim.
Bayramlar, yılbaşı, karne günü, okulların açıldığı gün, doğum günü gibi özel günler çalışan için işten uzak kalıp dinlenebilme imkanının ötesinde anlamlar barındırır. Bunların en başında da bu özel günlerin çalışanın sevdikleriyle bir araya gelebileceği ve ruhunu, gönlünü besleyecek anılar biriktirebilmesi için önemli fırsatlar yaratması gelir.
Bu özel günlerin tümü çalışanlar için önemli ADA anlarıdır.
İşle Bağlantıyı Kesme Hakkı
Bu sebeple özel günlerde çalışanına güzel ve anlamlı bir hediye vermek isteyen kurumlara ilk ve en önemli önerim, kulağa her ne kadar oldukça basit gelse de çalışanın bu özel günlerde işle bağlantısını kesme hakkına (right to disconnect) saygı göstermeleri olacaktır.
- Şu maile bir baksan?
- Önemli bir toplantı yapıyoruz çok kısa seni de alabilir miyim?
- Rapor hazır. Bir tek senin tarafın kaldı. Hemen sen de girişlerini yapıversen?
- Sunumun kabasını hazırla sen gerisini zaten ben hazırlarım yormam seni söz.
Gibi sıklıkla karşılaştığımız masum gözüken ancak sonu asla gelmeyen ve nihai noktada çalışanın özel günün tamamını bilgisayar karşısında geçirmesine sebep olan bu girişimleri net ve kesin olarak sonlandırmalıyız.
Araştırmalara (Universum, 2024) göre kendisini pazartesi günü işe gelirken enerjik hisseden çalışan oranı %39. Aynı şekilde şirketinin iş / özel yaşam dengesine önem verdiğini düşünen çalışan oranı ise %31.
Hediyeler
Hediyeyi kim sevmez ki? Kime hediye veririz? Bizim için özel, anlamlı kişilere. Sevdiklerimize. Hediye aldığınızda kendinizi nasıl hissedersiniz? Özel. Bu kadar basit.
Çalışanınıza kendisini sizin kurumunuzda çalıştığı için özel, ayrıcalıklı, değerli, kıymetli hissettirmek istiyorsanız hediye elbette çok güzel bir araçtır.
Kurumsal hediyelerle ilgili bir iki önemli noktadan bahsederek devam edelim.
Bu noktalara dikkat edilmemesi özellikle hakkaniyet, eşitlik, adalet, takımdaşlık, iş birliği gibi değerleri ön plana çıkaran kurumlar için ciddi gerçekle karşılama anları doğurabilir.
- Eşitlik İlkesi
Kurum olarak çalışana hediye verirken çalışanlar arasında ayrımcılık yapılmaz, çalışanlar gruplandırılmaz, segmentlere ayrıştırılmaz. Kaş yapayım derken göz çıkartırsınız.
Örnek:
- Çalışanlara madlen çikolata
- Yöneticilere badem ezmesi, çikolata, lokum
Ya da
- Çalışanlara tebrik maili
- Yöneticilere hediye sepeti
Ya da
- Çalışanlara 1000 TL hediye çeki
- Yöneticilere 2000 TL hediye çeki
- İyi Niyet İlkesi
Hediye mazeret gösterilerek karşılık beklenmez. Yani kaşıkla verip kepçeyle istenmez.
Örnek:
Bu bayram tüm çalışanlarımıza birer maaş bayram ikramiyesi yatırıyoruz. Ama sizden ricamız bayramda işlerinizi uzaktan dahi olsa takip etmeniz ve aksatmamanızdır.
İnanın bana çalışana hediye olarak en güzel çikolataları, en pahalı lokumları verseniz dahi eğer örneğin bayram tatilinde çalışana iş yaptırıyor veya yaptırılmasına göz yumuyorsanız hiç de doğru bir yolda ilerlemiyorsunuz demektir.
Araştırmalar (Randstad, 2024) iş / özel yaşam dengesi sunmayan işi kabul etmem diyen çalışanların Türkiye’deki oranını %66 olarak gösteriyor.
Aynı şekilde hayattan aldığım keyfi bozan işten ayrılırım diyen çalışanların Türkiye’deki oranı %56.
Bu riski almaya değer mi siz kendiniz karar verin lütfen.
- Amaca / Hedef Kitleye Uygunluk İlkesi
Sevdiğiniz birisine hediye alırken nelere dikkat edersiniz? Örneğin hediye alma sebebiniz önemlidir değil mi?
Doğum günü mü, evlilik yıldönümü mü, anneler / babalar günü mü, terfi kutlaması mı vb.
Öte yandan elbette ki hediye alacağınız kişinin tercih ve ihtiyaçları da önemlidir.
Kaç yaşlarında? Spor yapmaktan mı hoşlanıyor yoksa bilgisayar oynamaktan mı? Hangi takımın taraftarı?
Tüm bunlara neden dikkat ederiz? Verdiğimiz hediye karşılığını bulsun, hediyeyi alanı hoşnut etsin, ne ince düşünmüşsün, özel hissettim, teşekkür ederim desin diye değil mi?
Konuştuğum pek çok kurumda özel günlerde çalışanlara verilecek hediyeyi seçme sorumluluğu satın alma ekiplerine veriliyor. Satın alma ekipleri de genel yoğunlukları içerisinde ürün önerileri oluşturma, tedarikçi bulma, teklif alma, pazarlık yapma, tedarik etme gibi pek çok faktöre zaman ayıramadıkları için ya en garanti ve risksiz ürüne ya da en bilindik tedarikçiye yöneliyorlar.
Tüm bu koşuşturma içerisinde genelde fikrini sormadığımız en önemli paydaş olan çalışan maalesef sürecin dışında kalıyor ve hediyenin ne olduğunu ancak hediyeyi aldığı zaman öğreniyor.
Kurumun özel günlerde çalışana verdiği bu hediyeler kurumla çalışanın özel bir günde etkileşime girdiği önemli temas noktalarından birisidir.
Araştırmalar (Randstad, 2024) çalışanların, özellikle de genç nesillerin, çalıştıkları kurumun ihtiyaçlarını anlamadıklarından sitem ediyor. Z Kuşağında bu oran %40.
Çalışanın da fikrini sorup öğrenmemize, beklenti ve ihtiyacını anlamamıza yardımcı olacak çalışanın sesi uygulamaları bu noktada çok kıymetli katkılar sağlayabilir.
Haziranın ilk haftası LinkedIn üzerinden bir anket açarak meslektaşlarıma bu bayram çalışanlarına nasıl bir bayram hediye vermeyi planladıklarını sordum.
480 kişinin katıldığı ankette sonuçlar şöyle çıktı:
- Lokum / Çikolata: %26
- Nakdi Yardım: %38
- Bayram Kolisi: %6
- Hediye Çeki / Kartı: %30
Anket sonuçlarına göre %68 gibi büyük bir oran çalışanlarına ya doğrudan nakit olarak ya da maddi satın alma gücü sağlayan araçlarla nefes aldırmaya çalışıyor. Ki bu bence de çok doğru bir yaklaşım.
Ancak çalışana nakdi yardım yapmak isteyen işverenler belli bir vergi maliyetine katlanmak durumunda kaldığı için belki de bu güzel amaç için çalışana normalde ayırmak isteyeceği bütçeden daha azını kullanabiliyor.
Çalışana sunulacak, hediye gibi, ürün ve hizmetlerde çalışan adına karar vermek yerine seçim / karar mekanizmasına birlikte yaratım ekipleri aracılığıyla çalışanı da dahil etmek sürecin toplam başarısını artırmak için son derece etkili bir yöntemdir.
Gelin biraz verilerle konuşalım.
Verilere (Randstad, 2024) göre çalışanların %93’ünün maaş ve yan hakları kendileri için en kritik faktör olarak ifade ettikleri enflasyonist bir dünyamız var.
Bu enflasyonist ortam içerisinde çalışanların mevcut şirketlerinde kalıp kalmama kararını verirken %60 ile dikkat ettikleri en önemli unsurlardan birisinin maaş ve yan haklar olduğunu gösteren ciddi çalışmalar (Forbes, 2023) var.
T.C. Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı verilerine göre Türkiye’de Mayıs ayı enflasyon oranı %75,45 olarak gerçekleşti.
Bugün Türkiye’de çalışan 15 milyonun üzerinde (TÜİK, 2023) asgari ücretli birçok çalışan eline geçen 17.002 TL ile ayın sonunu getirebilmek için kendileri gibi asgari ücretle çalışan diğer ailelerle ortak tuttukları evlerde birlikte yaşamak zorunda kalıyor.
Çünkü bir önceki yazımda da ifade ettiğim gibi Birleşik Kamu – İş Konfederasyonu’na göre mayıs ayında açlık sınırı 19.926 TL’ye yükselirken yoksulluk sınırıysa 59.323 TL’ye çıktı.
Sözün özü, çalışanınızın ihtiyacı bu bayram eve bir paket çikolata götürmekten fazlası olabilir.
Böyle bir dünyada çalışana imkânlar tanımak isteyen ancak bütçesel zorluklar yaşayan işverenlere de herkese uygun hediye nasıl bulalım diye düşünen satın alma ekiplerine de elimdeki bütçeyle herkesi memnun etme şansım yok diye İK yönetimlerine de bir önerim var.
Anket içerisinde çalışana hediye çeki / kartı vereceğini ifade eden %30 katılımcının bir bildiği var.
Çalışana seçim şansı sunabilmek, kendisine sunulan imkânı ihtiyacına, beklentisine ve en önemlisi de amacına uygun olarak kullanmasını sağlayabilmek, gerektiğinde kendisine sunulan bu güzel jesti sevdiklerine dahi hediye etme olanağı verebilmek kuşkusuz harika bir çalışan deneyimi uygulamasıdır.
Üstelik bunu yaparken %45’e varan vergi avantajından faydalanmak işverenler açısından bu tip uygulamaların sağlıklı ve sürdürülebilir şekilde devam ettirilebilmesi açısından büyük bir imkandır.
Marka Elçisi olarak gururla ve büyük bir güvenle temsil ettiğim Edenred Türkiye’nin Ticket Compliments isimli ve bu işi biçilmiş kaftan bir teşvik ve ödüllendirme çözümü var.
Üstelik Edenred bu ürünün içeriğini bu yazı içerisinde bahsettiğim iç görülerle de sürekli güncel tutuyor. Bunu yaparken de işverenlerin daha doğrusu çalışanların yönlendirmesi, talep ve ihtiyaçlarını baz alarak bu hediye kartlarının işe yarayacak şekilde kullanılabilmesi adına her zaman doğru markalarla iş birliği yapıyor.
Yani bu bayramda ve bundan sonraki tüm özel günlerde “çalışana özel” bir hediye vermek isterseniz bunun son derece mümkün olduğunu paylaşmak isterim. Daha fazlasını öğrenmek için hemen şimdi Edenred Türkiye’ye ulaşabilirsiniz.
Herkese şimdiden sevdikleriyle birlikte, gönüllere dokunan güzel anılar biriktirecekleri keyifli bir bayram diliyorum.
Orçun İRFAN
Türkiye Çalışan Deneyimi Topluluğu Başkanı
Edenred Türkiye Marka Elçisi